CHARGÉE / CHARGÉ DE PROCESS RELATION CLIENT

Description de l'offre d'emploi

Nous recherchons, dans le cadre d'un contrat à durée indéterminée, un(e) Chargé(e) de Process Relation Client afin d'intégrer l’équipe nationale Back Office de la Direction de la Relation Client (DRC) basée à Paris La Défense (92).


L’équipe nationale Back Office de la Relation Client est au cœur de la transversalité des différents services de l’Entreprise. Elle créé, ajuste et veille à la bonne mise en application des processus. Elle guide ainsi la trajectoire opérationnelle commune des agences de Nantes et de Lyon, pour une harmonisation des pratiques, dans le respect des règles et valeurs de l’Entreprise.


Rattaché(e) à la Responsable National Administration des Ventes et Accueil Clients, vous aurez pour missions :


Le développement et la mise en pratique de processus des activités Back office de la Relation Client :

- Mettre à jour et à disposition les supports des processus Back office (procédure, mode opératoire...),

- Déployer les nouveaux processus auprès des régions et autres services,

- S’assurer de leur déploiement auprès des opérationnels,

- Planifier les contrôles et audits et communiquer les rapports de contrôle aux responsables de la DRC,

- Rédaction de book métier,

- Créer des supports de formation,

- Créer une grille de compétences pour aider les managers au coaching,

- Faire les recettes avant mise en production des outils.


L'amélioration continue des processus Back office de la Relation Client :

- Identifier et mettre en place des indicateurs des activités Back office,

- Animer des ateliers de travail,

- Créer des plans projet et calculer les gains des projets menés,

- Ecrire les cahiers des charges.


Le développement de la transversalité fonctionnelle :

- Organiser des points de rencontre avec les services transverses,

- Intervenir aux comités client DSI de la Relation Client, réunions commerciales et autres directions,

- Analyser les problématiques, proposer et mettre en œuvre une solution de résolution.

Pré-requis du poste

Expérience / Connaissances/ Compétences indispensables :

  • De formation niveau Bac+3 à Bac+5, de type Relation client / Marketing / Stratégie digitale de la relation client,
  • Une expérience opérationnelle sur les métiers appelés "Back office" de la Relation Client,
  • Maîtrise des outils bureautiques (niveau avancé en Excel),
  • Capacités rédactionnelles,
  • Aisance orale et en prise de parole en public,
  • Rigueur, sens de l'analyse et de la synthèse,
  • Pédagogie et sens de l’organisation,

Idéalement :

  • Connaissance des outils PeopleSoft, CRM, SVI et marketing direct (phoning, emailing),
  • Force de proposition, 
  • Anglais courant.


Modalité du poste :

  • Poste à pourvoir en CDI dès que possible,
  • Basé à La Défense (siège social), déplacements ponctuels en région à prévoir sur l'année,
  • Statut Cadre / forfait jours,
  • Mutuelle et prévoyance, participation transport en commun, tickets restaurant, chèques CESU,
  • Participation et/ou intéressement.